El cliente como el centro de atención para la transformación digital de las empresas

Posted by Redaccion on 13/02/17 12:44

Los líderes empresariales se han dado cuenta de las expectativas del cliente actual, un cliente que ha cambiado sus formas de consumo a partir de la disrupción digital, lo que implica cambiar la forma en que se deben establecer las estrategias y dirigir las organizaciones.

El estudio “CEO Global” de IBM encontró que dicha transformación es compleja, pero que también permite claridad: la tecnología es una fuerza de cambio en el mercado.

A finales de 2011, los teléfonos inteligentes y las tabletas superaron a la PC en las descargas de aplicaciones móviles. Estas aplicaciones utilizan sensores de localización y cámaras, así como conectividad de banda ancha, debido a que la gente actual quiere más música, películas, libros y múltiples fuentes de información.

Por otro lado, la movilidad ha eliminado los límites del espacio y del tiempo. Los clientes siempre están conectados y las empresas pueden interactuar con ellos en cualquier momento. Con la información sobre los productos a la mano, casi todas las empresas están forzadas a encontrar formas de negocio que permitan crear y entregar contenido, información que sea personal, pertinente y oportuna para cada uno de los clientes.

Con 2 mil millones de personas conectadas a Internet, los medios sociales están convirtiéndose rápidamente en el principal medio de comunicación y gente de todas las edades se ha unido a la revolución digital. Por ejemplo, el 89% de la generación millennial utiliza redes sociales, pero también lo hacen el 72% de los baby boomers.

A su vez, la velocidad con la que fluye la información se ha incrementado. Está información se está generando cada dos días, de acuerdo con información de Google. ¿Cómo incursionar en el mercado a esta velocidad?

La aparición de nuevas propuestas de valor para el cliente requiere un nuevo modelo operativo. En muchos casos, el grado en que uno transforma el modelo operativo también se correlaciona con la eficiencia y las ganancias de productividad que pueden alcanzarse.

Para tener una idea más clara de lo que necesitas hacer, puedes plantearte las siguientes preguntas:

  • ¿Está cambiando el valor de tus clientes?
  • ¿Cómo te relacionas con los clientes para comprender sus necesidades y expectativas?
  • ¿Cómo están cambiando las otras empresas en el entorno digital?
  • ¿Cómo cambiarían las tecnologías móviles y en línea la manera de interactuar y crear un nuevo valor para tus clientes?
  • ¿Cómo conducirás la agenda digital de tu empresa?
  • ¿Estás optimizando tus operaciones?
  • ¿Cómo se integran las redes sociales y la información de clientes y conocimientos en tu empresa?
  • ¿Qué estás haciendo para asegurarte de que estás poniendo al cliente en el centro de tu cadena de suministro y planificación?
  • ¿Cómo optimizas tu tecnología digital y física?

Normalmente las organizaciones primero crean las estructuras básicas para atraer a los clientes a través de Canales. Burberry, por ejemplo, utilizó un icónico logo para convertirse en una casa de alta moda. A continuación, creó un canal en línea innovador, diseñado especialmente para jóvenes clientes, y ganó más de 1 millón de seguidores en Facebook.

El siguiente nivel de transformación operativa es aprovechar la información y las relaciones entre canales, unidades de negocio y socios de la cadena de suministro. Esto hace posible integrar componentes físicos y digitales que mejoran la velocidad de comercialización; por ejemplo, empleados con información que les permita superar las expectativas del cliente. Hacer esto te permitirá dar los siguientes pasos.

Topics: Transformación digital