La experiencia al cliente como pilar de la estrategia comercial

Posted by Edgardo Méndez Montero on 20/02/17 11:15

En la actualidad, el acceso a la información es casi totalmente abierta, sólo necesitamos preguntarnos algo, realizar una búsqueda y en microsegundos obtenemos cientos de respuestas en texto, imagen, audio o video. 

Lo mismo pasa con los productos y servicios, estamos a unos cuántos clics de obtener lo que deseamos en el momento que queremos. Además de esto, la competencia cada vez es mayor porque gracias al acceso a internet, ésta ya es global, por tal, para crear diferencias entre tu marca y los competidores, debemos construir experiencias. 

Los humanos somos seres que almacenamos información y recuerdos. El mundo de la información esta dominado con la red y el de la accesibilidad también con el e-commerce. Ahora el terreno por explorar son las experiencias. 

El reto ahora es ir más allá de estar presentes con información, es hacernos presentes en los recuerdos de las personas, y los recuerdos están formados de experiencias. Al construirlas vamos más allá de la inteligencia, es decir, penetramos más profundo que el intelecto y pasamos al terreno de los recuerdos. 

El mundo de las experiencias será el nuevo campo de batalla, las empresas y las marcas más destacadas han dejado de ofrecer productos y/o servicios y lo han convertido en experiencias.

Esta verdad la descubrió hace muchos años Disney world, al construir parques temáticos, que en realidad son experiencias sensoriales, los juegos mecánicos, que son acompañados de instalaciones arquitectónicas, que ofrecen experiencias espaciales, e incluso fue más allá: creó a los habitantes de ese mundo, y vale la pena pensar en que estos seres siempre han sido virtuales, pues Mickey Mouse es un dibujo animado.

Utilicé el ejemplo de Disney World por ser el más conocido y antiguo, pero lo mismo ha hecho Nike, con el ejercicio, a construido entrenadores virtuales para corredores a través de Nike Run, o recientemente Nike Training club.

Los ejemplos cada vez son mayores, como Airbnb, donde podemos experimentar tener una casa en otro país, y últimamente realizar experiencias en otros lugares; en el caso de los libros, música o películas tenemos, Kindle unlimited, Spotify o Netflix que nos permite tener una biblioteca con millones de títulos en el formato en el que lo deseemos desde el pequeño móvil hasta la gran pantalla.

Por todo esto, una de las acciones primordiales que debemos hacer es pasar del mundo de la accesibilidad y la información al de la experiencia.

Cada vez son más las industrias que están sufriendo esta transformación, de hecho, el número de sectores digitalizados cada vez es mayor. Por citar alguno, tenemos los medios de comunicación, los servicios turísticos, financieros, o el retail, al grado de que tienen su propio nombre y categoría como las fintech, insurtech, o el e-commerce.

El reto ahora para las marcas y las empresas, es construir estas experiencias, las cuales en digital son mucho más económicas y accesibles para millones de personas.

Si deseas saber más sobre cómo algunas empresas han transformado su modelo de negocio para ofrecer una experiencia a través de lo digital, descarga nuestro eBook “Las principales empresas de la economía colaborativa”

Nuevo llamado a la acción

Topics: B2B, Transformación digital, Edgardo M